come dare un feedback

Il feedback è un commento, una opinione su qualcosa: quando usato in ambito professionale, molto spesso può essere su una iniziativa o sul comportamento o performance di una persona. E' uno strumento molto utile per capire la qualità, e quindi per migliorarla. 
Per essere efficace però il feedback deve essere dato bene. 
Alla domanda "mi dai un feedback su quella persona?" le risposte possono essere molteplici. Un grande classico potrebbe essere "è ok, si lavora bene con lui", che è anche il peggior feedback possibile, ovvero: non dice nulla. 
A chi usa LinkedIn sarà anche capitato di leggere un certo numero di "recommendations" che recitano più o meno "ho lavorato con X ed è una bella persona, un vero piacere lavorarci assieme". Il nulla. Per due motivi: il primo, non dice niente di rilevante; sarà anche una bella persona, ma è la persona adeguata per parlare in pubblico ? scrivere un business plan ? fare quella perizia ? non dice nulla perché è un feedback molto poco approfondito ed è sulla persona, nella sua interezza. Il secondo motivo è che non dà (al diretto interessato) nessuna area di miglioramento. 

Se io chiedo "mi dai un feedback su di me?" e mi viene risposto "vai bene così come sei", io non ho nessuna direzione su cui lavorare per migliorare. Ad un certo punto e per un po' di tempo ho cominciato a chiedere "mi dai un feedback negativo su di me?" generando anche sorpresa. La risposta tipo era "ma cosa dici, tutto okay, tutto bene". Ho smesso di chiedere il feedback negativo quando mi sono reso conto che una buona parte erano inventati. 

Questo detto, c'è un modo per dare feedback costruttivo. Ed è anche molto semplice:

il modello STAR per dare i feedback

STAR come Situation - Task - Action - Result; anche Situazione/Task - Azione - Risultato. 

Per prima cosa un feedback dato bene, non va dato alla persona. Va dato invece ad un comportamento o azione, che in una determinata situazione ha prodotto un certo risultato. 

In altre parole il "sei bravo" (o viceversa "non sei stato affatto bravo") dà una pacca sulla spalla alla persona, e finisce li. 
Molto meglio invece individuare i componenti Situazione/Task -Azione - Risultato ed articolare il feedback attorno a questi. 

Ad esempio, in una ipotetica situazione:

S/T: cliente arrabbiato perché il prodotto non funziona.
A:  gli viene mostrato che il prodotto invece funziona e come fare in futuro per farlo funzionare
R: il cliente, soddisfatto della spiegazione se ne va.

Il feedback potrebbe essere quindi:

Grazie per aver gestito quel cliente arrabbiato al mio posto mentre ero impegnato a fare altro. Ho visto che hai dato tutte le spiegazioni in maniera chiara e dettagliata e la sua arrabbiatura si è man mano calmata. Alla fine l'ho visto soddisfatto e sicuramente si ricorderà che qui qualcuno fa tutto il possibile per risolvere i suoi problemi con il prodotto. Ben fatto.

Suona completamente diverso da "sei stato bravo", è molto più articolato e sopratutto sottolinea il comportamento positivo da ripetere. 

Ci sono altre situazioni in cui il feedback da dare è invece correttivo (correttivo, non negativo!) di un comportamento, ed anche in questo caso il modello STAR ci viene in aiuto, diventando STAR/AR, dove le ultime due lettere sono sempre Azione-Risultato, ma alternativi, desiderati, ovvero come avrebbero dovuto essere. Riprendiamo l'esempio di sopra:

S/T: cliente arrabbiato perché il prodotto non funziona...
A:  viene interrotto mentre sta spiegando il problema e gli viene detto che il prodotto è sicuramente funzionante in quanto nuovo, se non funziona è perché non ha seguito le istruzioni del manuale.
R: il cliente si arrabbia ancora di più, e va via sbraitando
A (alternativa): ascoltarlo, aiutandolo a calmarsi, verificare il funzionamento di prodotto, dimostrare che il prodotto funziona, spiegare come fare per farlo funzionare autonomamente in futuro
R (desiderato): cliente soddisfatto sa che può contare su un aiuto, e verosimilmente ritornerà

In questo caso il feedback potrebbe tranquillamente essere "ma ti pare il modo di rispondere ad un cliente?" ma articolandolo meglio diventa sicuramente più efficace e circostanziato:

"Ho visto che quando è arrivato quel cliente non l'hai nemmeno fatto finire di parlare, gli hai subito detto che il prodotto funziona benissimo, che basta seguire le istruzioni. Sarebbe stato meglio ascoltarlo, anche se è chiaro il problema che sta esponendo e che succede a tutti. Solo ascoltandolo, lui si calma, e quello è il momento giusto per verificare che il prodotto effettivamente funziona, anche se lo sai già da subito. In questo modo lui ha la certezza che ti stai interessando al suo caso, ed a quel punto avresti anche potuto dimostrargli che il prodotto funziona e spiegargli a voce la procedura, rendendolo indipendente qualora capiti ancora il problema. Se avessi fatto così anziché ancora più arrabbiato sarebbe uscito calmo, soddisfatto e con rinnovata fiducia in noi, che in fondo, ricordiamocelo, siamo qui per i clienti".

Si vede la differenza ? Non è difficile dare un feedback costruito bene, basta provarci, le prime volte sarà un po' più macchinoso, ma il beneficio è tangibile e dopo un po' viene automatico. Personalmente cerco sempre di dare feedback costruttivi e circostanziati e quando posso cerco di pretenderlo, anche se spesso è difficile.

Altre cose da ricordare sul dare feedback:

• mai dare feedback sulla persona, darlo solo sui comportamenti
• quando il feedback è positivo, darlo in pubblico, il più spesso possibile e circostanziandolo, naturalmente
• quando il feedback è negativo, darlo in privato e solo quando è strettamente necessario
• quando il feedback è negativo, la risposta emozionale al feedback è molto (cinque volte) più forte rispetto ad un feedback positivo - quindi attenzione e tatto

Un bell'articolo (in inglese) sullo stesso argomento, ed a cui si rifanno i suggerimenti sopra è: The delicate art of giving feedback, di HBR.

Note/Crediti: naturalmente lo STAR Model non l'ho inventato io, altrimenti ci avrei scritto un libro ed ora girerei il mondo a diffondere il verbo. Lo STAR Model non so nemmeno chi l'ha inventato, io l'ho appreso ad un corso molti anni fa, e sono anche così smemorato che non ricordi nemmeno chi abbia tenuto quel corso. Il meglio che posso fare ora quindi è dire che riporto roba che altri mi hanno spiegato e che ho trovato utile, e non è farina del mio sacco.